Before You Start Before You Start
Starting a Business Starting a Business
Tax obligations Tax obligations
Social security Social security
Running a business Running a business
Closing a business Closing a business

Rozwiązywanie sporów konsumenckich

Prawo konsumenckie jasno określa prawa i obowiązki zarówno sprzedawcy jak i konsumenta (więcej na ten temat w artykule Relacje z konsumentem). Twoje relacje z konsumentami powinna cechować rzetelność, uczciwość i staranność zawodowa. Zdarzyć się może, iż oczekiwania konsumenta będą Twoim zdaniem zbyt wysokie albo w niewłaściwy sposób interpretować on będzie swoje prawa. Pamiętaj, że taki spór nie zawsze musi kończyć się w sądzie. Metody pozasądowe, takie jak np. arbitraż i mediacja są zwykle szybsze, tańsze i prostsze dla konsumentów i przedsiębiorców niż wejście na drogę sądową. Inną formą tzw. ADR (alternatywnych metod rozstrzygania sporów z ang. alternative dispute resolution) są komisje skargowe tworzone wspólnie lub niezależnie przez stowarzyszenia przedsiębiorców, instytucje gospodarcze lub organizacje konsumenckie.

Skorzystanie z pozasądowych mechanizmów rozstrzygania sporów jest korzystne dla przedsiębiorców także z tego powodu, iż pozwalają na lepsze zarządzanie relacjami z klientami i zachowanie wysokiej reputacji biznesowej.

  • Pamiętaj, że spór można skierować do rozwiązania na drodze polubownej dopiero po zakończeniu procesu reklamacyjnego.
  • Rozstrzygnięcie sporu poprzez mediację i arbitraż wymaga zgody obu stron tj. sprzedawcy i konsumenta.
  • Wniosek o mediację lub arbitraż dostarcza się do właściwej instytucji, przed którą będzie się toczyło postępowanie.
  • W niektórych instytucjach zajmujących się polubownym rozpatrywaniem sporów, wnioski może składać wyłącznie konsument (przy zastrzeżeniu, że przedsiębiorca wyrazi zgodę na taką formę rozstrzygania sporu).

Instytucje pośredniczące w sporach konsumenckich

Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej

Przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej działają Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie (SPSK). Za ich pośrednictwem można także przeprowadzić mediację. Zajmują się sporami związanymi z zakupionym towarem lub usługą (m.in. zakupem obuwia, sprzętu AGD, a także wykonaniem usług remontowo-budowlanych). Sprawę do SPSK może wnieść konsument, przedsiębiorca, organizacja konsumencka oraz powiatowy/miejski rzecznik konsumentów. Aby rozpocząć postępowanie, należy złożyć odpowiedni wniosek (wniosek o mediację lub wniosek o rozpoznanie sprawy przed polubownym sądem konsumenckim/wniosek-zapis na sąd polubowny) do właściwego terenowo Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej. Lista inspektoratów wraz z danymi teleadresowymi dostępna jest na stronie UOKiK. Dodatkowe informacje na temat trybu oraz kosztów postępowania znajdziesz tutaj.

Ugoda oraz wyroki wydane przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki mają moc wyroku sądu powszechnego. Od wyroku, w przypadku zastrzeżeń formalnych, można wnieść skargę do sądu powszechnego.   

Mediacja oraz Sąd Polubowny przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej

Ten ośrodek rozpatruje spory związane z usługami telefonii komórkowej i stacjonarnej, dostępu do Internetu oraz usługami pocztowymi. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek złożony w Delegaturze UKE. Mediacja jest możliwa tylko w przypadku, gdy wystąpi o nią konsument, który ma podpisaną umowę z operatorem, korzysta z telefonu dla celów niezwiązanych bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub wykonywaniem zawodu. Te dwa warunki nie obowiązują, jeżeli postępowanie mediacyjne będzie dotyczyło usług pocztowych. Więcej informacji znajduje się na stronie internetowej Centrum Informacji Konsumenckiej UKE.

Rzecznik Finansowy

Zastąpił funcjonującą do 2015 r. instytucję Rzecznika Ubezpieczonych. Rozpatruje spory powstałe między konsumentami a zakładami ubezpieczeń, powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, instytucjami finansowymi. Reprezentuje interesy klientów podmiotów rynku finansowego (m.in. klientów banków, towarzystw ubezpieczeniowych, instytucji płatniczych). Rzecznik Finansowy nie podejmuje działań w zakresie reklamacji m.in. spółek prawa handlowego, fundacji, stowarzyszeń, organów administracji publicznej i obsługujących je urzędów, jednostek samorządu terytorialnego, spółdzielni, przedsiębiorstw państwowych. Więcej informacji na ten temat znajdziesz tutaj.

Sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego

Sąd Polubowny przy KNF rozwiązuje spory pomiędzy uczestnikami rynku finansowego, w szczególności pomiędzy instytucjami finansowymi podlegającymi nadzorowi KNF a odbiorcami świadczonych przez nie usług. Przed Sądem Polubownym rozpatrywane są sprawy, których wartość przedmiotu sporu, co do zasady, przekracza 500 zł oraz o prawa niemajątkowe. Prowadzić można zarówno postepowania mediacyjne jak również arbitraż. Wyrok Sądu Polubownego przy KNF oraz ugoda przed nim zawarta mają, po zatwierdzeniu przez właściwy miejscowo i rzeczowo sąd powszechny, moc prawną na równi z wyrokiem sądu powszechnego. Od wyroku nie przysługuje apelacja. Dodatkowe informacje oraz wnioski dostępne są na stronie Komisji Nadzoru Finansowego.

Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich

Zajmuje się rozstrzyganiem sporów pomiędzy konsumentami (klientami banków) a bankami w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta, których wartość nie jest wyższa niż 8 000 złotych (dotyczy to wartości sporu a nie umowy). Orzeczenia arbitra dla banku są ostateczne - nie ma on możliwości odwołania się od decyzji. Z kolei w przypadku przegranej konsumenta ma on prawo skierować sprawę do sądu powszechnego. Więcej informacji na stronie ZBP.

Związek Stowarzyszeń Rada Reklamy

Działająca przy Radzie Reklamy komisja skargowa rozpatruje spory w przypadku, gdy konsument uzna, że reklama wprowadza w błąd lub w inny sposób narusza zasady Kodeksu Etyki Reklamy. Przedsiębiorcy mogą składać skargi za pomocą specjalnego formularza - wzory formularzy dostępnę są tutaj. Komisja nie rozpatruje skarg dotyczących reklam, które m.in. które nie były dystrybuowane w Polsce i takich, których reklamodawca nie posiada siedziby w Polsce.

Share Print