Serwis informacyjno-usługowy dla przedsiębiorcy

Rozwiązywanie sporów z konsumentem

Prawo konsumenckie jasno określa prawa i obowiązki zarówno sprzedawcy jak i konsumenta). Twoje relacje z konsumentami powinna cechować rzetelność, uczciwość i staranność zawodowa. Zdarzyć się może, iż oczekiwania konsumenta będą Twoim zdaniem zbyt wysokie albo w niewłaściwy sposób interpretować on będzie swoje prawa. Pamiętaj, że taki spór nie zawsze musi kończyć się w sądzie. Metody pozasądowe, takie jak np. arbitraż i mediacja są zwykle szybsze, tańsze i prostsze dla konsumentów i przedsiębiorców niż wejście na drogę sądową. Inną formą tzw. ADR (alternatywnych metod rozstrzygania sporów z ang. alternative dispute resolution) są komisje skargowe tworzone wspólnie lub niezależnie przez stowarzyszenia przedsiębiorców, instytucje gospodarcze lub organizacje konsumenckie.

Skorzystanie z pozasądowych mechanizmów rozstrzygania sporów jest korzystne dla przedsiębiorców także z tego powodu, iż pozwalają na lepsze zarządzanie relacjami z klientami i zachowanie wysokiej reputacji biznesowej.

  • pamiętaj, że spór można skierować do rozwiązania na drodze polubownej dopiero po zakończeniu procesu reklamacyjnego
  • rozstrzygnięcie sporu poprzez mediację i arbitraż wymaga zgody obu stron tj. sprzedawcy i konsumenta
  • wniosek o mediację lub arbitraż dostarcza się do właściwej instytucji, przed którą będzie się toczyło postępowanie
  • w niektórych instytucjach zajmujących się polubownym rozpatrywaniem sporów, wnioski może składać wyłącznie konsument (przy zastrzeżeniu, że przedsiębiorca wyrazi zgodę na taką formę rozstrzygania sporu).

Zobacz informacje UOKiK

Polubowne.gov.pl

Informacje o pozasądowym dochodzeniu roszczeń znajdziesz na stronie polubowne.uokik.gov.pl  Na stronie znajduje się również wyszukiwarka podmiotów, które pomogą ci rozwiązać spór.

Instytucje pośredniczące w sporach konsumenckich

Zobacz:

Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej

Przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej działają Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie (SPSK). Za ich pośrednictwem można także przeprowadzić mediację. Zajmują się sporami związanymi z zakupionym towarem lub usługą (m.in. zakupem obuwia, sprzętu AGD, a także wykonaniem usług remontowo-budowlanych). Sprawę do SPSK może wnieść konsument, przedsiębiorca, organizacja konsumencka oraz powiatowy/miejski rzecznik konsumentów. Aby rozpocząć postępowanie, należy złożyć odpowiedni wniosek (wniosek o mediację lub wniosek o rozpoznanie sprawy przed polubownym sądem konsumenckim/wniosek-zapis na sąd polubowny) do właściwego terenowo Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej. Lista inspektoratów wraz z danymi teleadresowymi dostępna jest na stronie UOKiK.

Ugoda oraz wyroki wydane przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki mają moc wyroku sądu powszechnego. Od wyroku, w przypadku zastrzeżeń formalnych, można wnieść skargę do sądu powszechnego.   

Mediacja oraz Sąd Polubowny przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej

Ten ośrodek rozpatruje spory związane z usługami telefonii komórkowej i stacjonarnej, dostępu do Internetu oraz usługami pocztowymi. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek złożony w Delegaturze UKE. Mediacja jest możliwa tylko w przypadku, gdy wystąpi o nią konsument, który ma podpisaną umowę z operatorem, korzysta z telefonu dla celów niezwiązanych bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub wykonywaniem zawodu. Te dwa warunki nie obowiązują, jeżeli postępowanie mediacyjne będzie dotyczyło usług pocztowych.

Rzecznik Finansowy

Zastąpił funcjonującą do 2015 r. instytucję Rzecznika Ubezpieczonych. Rozpatruje spory powstałe między konsumentami a zakładami ubezpieczeń, powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, instytucjami finansowymi. Reprezentuje interesy klientów podmiotów rynku finansowego (m.in. klientów banków, towarzystw ubezpieczeniowych, instytucji płatniczych). Rzecznik Finansowy nie podejmuje działań w zakresie reklamacji m.in. spółek prawa handlowego, fundacji, stowarzyszeń, organów administracji publicznej i obsługujących je urzędów, jednostek samorządu terytorialnego, spółdzielni, przedsiębiorstw państwowych.

Sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego

Sąd Polubowny przy KNF rozwiązuje spory pomiędzy uczestnikami rynku finansowego, w szczególności pomiędzy instytucjami finansowymi podlegającymi nadzorowi KNF a odbiorcami świadczonych przez nie usług. Przed Sądem Polubownym rozpatrywane są sprawy, których wartość przedmiotu sporu, co do zasady, przekracza 500 zł oraz o prawa niemajątkowe. Prowadzić można zarówno postepowania mediacyjne jak również arbitraż. Wyrok Sądu Polubownego przy KNF oraz ugoda przed nim zawarta mają, po zatwierdzeniu przez właściwy miejscowo i rzeczowo sąd powszechny, moc prawną na równi z wyrokiem sądu powszechnego. Od wyroku nie przysługuje apelacja.

Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich

Zajmuje się rozstrzyganiem sporów pomiędzy konsumentami (klientami banków) a bankami w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta, których wartość nie jest wyższa niż 8 000 złotych (dotyczy to wartości sporu a nie umowy). Orzeczenia arbitra dla banku są ostateczne - nie ma on możliwości odwołania się od decyzji. Z kolei w przypadku przegranej konsumenta ma on prawo skierować sprawę do sądu powszechnego.

Związek Stowarzyszeń Rada Reklamy

Działająca przy Radzie Reklamy komisja skargowa rozpatruje spory w przypadku, gdy konsument uzna, że reklama wprowadza w błąd lub w inny sposób narusza zasady Kodeksu Etyki Reklamy. Przedsiębiorcy mogą składać skargi za pomocą formularza. Komisja nie rozpatruje skarg dotyczących reklam, które m.in. które nie były dystrybuowane w Polsce i takich, których reklamodawca nie posiada siedziby w Polsce.

Internetowe rozstrzyganie sporów. Platforma ODR

Platforma ODR to interaktywna strona internetowa stanowiąca jeden punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorców pragnących pozasądowo rozwiązać spór (ODR ― Online Dispute Resolution).

Zobacz:

Za jej pośrednictwem można złożyć skargę dotyczącą towarów lub usług zakupionych przez internet, zarówno w kraju, jak i za granicą. Odbywa się to poprzez wypełnienie elektronicznego formularza i znalezienie właściwego podmiotu, który zajmie się rozwiązaniem sporu.

Przedsiębiorcy mający siedzibę w Unii Europejskiej i zawierający z konsumentami umowy przez internet oraz pośrednicy internetowi mają obowiązek zamieścić na swoich stronach internetowych link do platformy ODR oraz podać swój adres poczty elektronicznej, jako pierwszy punkt kontaktu. Przedsiębiorca musi informować o platformie ODR, nawet jeżeli nie poddaje się polubownemu rozwiązywaniu sporów.

Zmiany w zasadach pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich

W 2017 r. weszły w życie nowe przepisy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Wdrażają one dyrektywę UE, która ma na celu stworzenie w Unii Europejskiej jednolitego systemu zapewniającego konsumentom możliwość pozasądowego rozstrzygania sporów z przedsiębiorcami.

Przepisy ustawy stosuje się do rozwiązywania sporów (dotyczących zobowiązań  wynikających z umów sprzedaży oraz umów o świadczenie usług) między konsumentem mieszkającym na terytorium państwa członkowskiego UE a przedsiębiorcą mającym siedzibę na terytorium Rzeczpospolitej Polskiej. Spory będą rozstrzygane przez tzw. podmioty ADR (alternatywne metody rozstrzygania sporów z ang. alternative dispute resolution). W Polsce model systemu ADR będzie opierać się w dużym stopniu na funkcjonującym obecnie rozwiązaniu, w którym istnieją obok siebie zarówno publiczne jak i niepubliczne podmioty ADR tj.:

  • struktury Inspekcji Handlowej. Spory rozstrzygane są przez Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej (mediacja) oraz działające przy nich Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie (arbitraż). Podmioty te zajmują się rozwiązywaniem sporów o charakterze ogólnym i wielosektorowym i obejmują swoim zasięgiem obszar całego kraju
  • podmioty ADR o charakterze sektorowym usytuowane „przy" lub w „strukturze" organów publicznych (branżowe organy administracji, jak Prezes UKE, Prezes URE, Prezes UTK, Komisja Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy)
  • podmioty ADR niepubliczne utworzone (funkcjonujące obecnie lub nowo powstałe) przez przedsiębiorców z danej branży

Wszczęcie postępowania

Przystąpienie do rozstrzygnięcia sporu w ramach ADR jest dobrowolne i muszą na nie wyrazić zgodę obie strony – zarówno przedsiębiorca jak i konsument. Co do zasady wszczęcie postępowania następuje na wniosek konsumenta (jeżeli przewiduje to regulamin podmiotu ADR, również na wniosek przedsiębiorcy). Postępowanie jest dla konsumentów nieodpłatne lub dostępne za opłatą o nieznacznej wysokości.

Wniosek o wszczęcie postępowania powinien zawierać co najmniej oznaczenie stron, dokładne określenie żądania, wskazanie rodzaju postępowania (mediacja, koncyliacja czy narzucenie rozwiązania) oraz podpis wnioskodawcy – tzw. „minimalne dane". Do wniosku powinny być również dołączone dokumenty określone w regulaminie podmiotu ADR. Jeśli wniosek nie zawiera wszystkich niezbędnych dokumentów, podmiot ADR wzywa do jego uzupełnienia i dopiero po takim uzupełnieniu wniosek może być uznany za kompletny. Od momentu złożenia kompletnego wniosku podmiot ADR w ciągu 90 dni jest zobowiązany przedstawić stronom wynik postępowania (w przypadku sporu szczególnie skomplikowanego termin ten może być przedłużony)

Duży nacisk położony jest na prowadzenie postępowań w formie elektronicznej Podmiot ADR musi być gotów przyjąć wniosek konsumenta wraz z załącznikami w postaci elektronicznej oraz umożliwić wymianę informacji między stronami za pomocą środków elektronicznych. Nadal jednak będzie dostępna możliwość papierowego składania wniosku oraz wymiany informacji w formie tradycyjnej.

Instytucja ADR ma obowiązek poinformowania stron, że zgoda na rozstrzygnięcie sporu poprzez zastosowanie mediacji czy koncyliacji nie zamyka drogi dochodzenia swoich praw przed sądem powszechnym. Natomiast rozstrzygnięcie sporu przez sąd arbitrażowego jest prawnie wiążące i ma moc postanowienia sądu powszechnego a od wyroku można wnieść skargę do sądu powszechnego tylko w przypadku zastrzeżeń formalnych.

Odmowa podjęcia rozwiązania sporu

Podmiot ADR może odmówić podjęcia pozasądowego rozwiązania sporów konsumenckich tylko w ściśle określonych przypadkach:

  • wnioskodawca przed złożeniem wniosku nie podjął próby kontaktu z druga stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu
  • spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania spowoduje uciążliwości dla drugiej strony
  • sprawa o to samo roszczenie między stronami jest w toku albo zostało rozpatrzone przez inny uprawniony podmiot
  • wartość sporu jest wyższa lub niższa od ustalonych w regulaminie progów
  • nie został zachowany termin złożenia wniosku określony w regulaminie
  • rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenia działania podmiotu uprawnionego

Przy czym podmiot ADR w swoim regulaminie może wybrać, które z powyższych sytuacji będą stanowiły przesłankę do odmowy rozpatrzenia spraw natomiast nie może odmówić rozpatrzenia sporów z innych powodów. Jeżeli podmiot uprawniony odmawia rozpatrzenia sporu, jest obowiązany do poinformowania stron o przyczynie odmowy w terminie 3 tygodni od dnia doręczenia kompletnego wniosku.

Obowiązki informacyjne przedsiębiorców

Ustawa rodzi po stronie przedsiębiorcy powstanie nowych obowiązków informacyjnych. Przedsiębiorca jest zobowiązany na swojej stronie internetowej lub w umowach zawieranych z konsumentami, podawać nazwę podmiotu ADR, do którego konsument może się zwrócić, w celu pozasądowego rozwiązania sporu. W przypadku odrzucenia reklamacji, w odpowiedzi udzielonej konsumentowi, przedsiębiorca będzie musiał automatycznie poinformować go o tym, czy zgadza się na rozwiązanie sporu pozasądowo, czy też nie. Brak podania takiej informacji, będzie oznaczać, że przedsiębiorca zgadza się na rozwiązanie sporu poza sądem.

Zobacz:

Czy ta strona była przydatna?