Przed rozpoczęciem Przed rozpoczęciem
Zakładam firmę Zakładam firmę
Rozliczam podatki Rozliczam podatki
Ubezpieczam się Ubezpieczam się
Prowadzę firmę Prowadzę firmę
Zamykam firmę Zamykam firmę

Relacje z konsumentem (B2C)

Jeżeli zamierzasz sprzedawać towary lub świadczyć usługi na rzecz konsumentów (osób fizycznych nieprowadzących działalności gospodarczej) musisz przestrzegać ich praw. Pamiętaj, że konsument w przypadku jakichkolwiek wątpliwości i sporów uznawany jest za słabszą stronę i objęty jest szczególną ochroną prawną. Twoją firmę w relacjach z konsumentami powinna cechować rzetelność, uczciwość i staranność zawodowa.

O znaczeniu, jakie państwo przykłada do praw konsumentów świadczy m.in. fakt, że chroni je Konstytucja. Znajdziemy tam zapis, zgodnie z którym władze publiczne chronią konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Inne, ważne akty prawne regulujące relacje z konsumentem to m.in. Kodeks cywilny (opisano w nim ogólne zasady zawierania i wykonania umów), ustawa o prawach konsumenta (określa obowiązki przedsiębiorców zarówno przy sprzedaży tradycyjnej, jak i przy umowach zawieranych na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorstwa), ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Dla przedsiębiorców świadczących usługi np. przez Internet przydatna jest także znajomość ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Z kolei ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów określa, jakie skutki grożą za stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

W przypadku polubownego rozwiązywania sporów przydatnym źródłem przepisów są: ustawa o Inspekcji Handlowej oraz rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości dotyczące polubownego rozwiązywania sporów przed sądami konsumenckimi.

Wśród najważniejszych uprawnień konsumentów są m.in. prawo do odstąpienia od umowy czy możliwość złożenia reklamacji wadliwego towaru na podstawie rękojmi lub gwarancji.

Pamiętaj także o tym, że umowy z konsumentami nie mogą zawierać klauzul niedozwolonych. Informacje na ten temat pozyskasz tutaj.

Szczegółowe informacje na temat obowiązków przedsiębiorców w relacjach z konsumentem znajdziesz w broszurze UOKiK.

Zapoznaj się z artykułem na temat rozwiązywania sporów konsumenckich.

Dowiedz się więcej na temat standardów obsługi klienta.

Zwrot towaru

Możliwość zwrotu towaru to kwestia, która często pojawia się w relacjach z konsumentami. Pamiętaj, że jeżeli zakup został dokonany w stacjonarnym sklepie sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania zwrotu towaru tylko dlatego, że klient się rozmyślił. Dotyczy to oczywiście towarów pozbawionych wad. Niektórzy sprzedawcy umożliwiają zwrot towaru w określonym terminie i pod określonymi warunkami – jednak wynika to ich polityki sprzedaży, a nie z obowiązków prawnych.

Inaczej wygląda sytuacja, gdy towar jest zakupiony na odległość np. przez Internet albo poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas zewnętrznego pokazu). Konsument może w tych przypadkach odstąpić od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyn. Ma także obowiązek zwrotu towaru w ciągu kolejnych 14 dni. Więcej informacji na temat prawa odstąpienia od umowy na odległość znajdziesz tutaj.

Sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy.

Istnieją przypadki, w których prawo do odstąpienia od umowy może być ograniczone. Dotyczy to m.in następujących sytuacji:

  • cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, na które sprzedający nie ma wpływu (np. uczestniczenie w giełdach walutowych);
  • przedmiotem świadczenia jest towar wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
  • przedmiotem świadczenia jest towar szybkopsujący (np. żywność zakupiona w sklepie internetowym);
  • przedmiotem świadczenia jest towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, niemożliwy do zwrócenia po jego otwarciu – ze względu na ochronę zdrowia lub higienę;
  • przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. zakup nowej gry).

Wszystkie sytuacje wymienia ustawa o prawach konsumenta.

Ważne jest też poinformowanie konsumenta o możliwości zwrotu. Jeśli tego nie zrobisz, uprawnienie do odstąpienia od umowy przedłuża się maksymalnie do 12 miesięcy.

Reklamacje

Każdy kupujący ma także prawo reklamacji wadliwego towaru, która odbywać się może na zasadzie rękojmi lub gwarancji. Konsument sam decyduje o wyborze podstawy prawnej reklamacji: do wyboru ma rękojmię albo gwarancję (jeżeli została udzielona). Warto pamiętać, że gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem przedsiębiorcy udzielanym na podstawie oświadczenia gwarancyjnego, które określa jego obowiązki oraz uprawnienia kupującego w przypadku, gdy towar nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu.

Sprzedawca odpowiada za wadliwy towar przez 2 lata od jego wydania.

W ramach składania reklamacji z tytułu rękojmi konsument może żądać: naprawienia towaru (usunięcia wady); wymiany towaru na nowy; obniżenia ceny; odstąpienia od umowy – o ile wada jest istotna. Co ważne, od grudnia 2014 składając reklamację konsument może żądać obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy od razu po stwierdzeniu istnienia istotnej wady. Sprzedający może zaproponować inny tryb (naprawa, wymiana), ale tylko przy pierwszej reklamacji (w przypadku kolejnych wad tego samego produktu już nie) i pod warunkiem ich niezwłocznej realizacji i braku nadmiernej niedogodności dla konsumenta.

Zgodnie z nowymi przepisami z 6 do 12 miesięcy został także wydłużony korzystny dla konsumenta okres, w którym przyjmuje się, że usterka istniała w chwili sprzedaży. Po tym okresie to na konsumencie spoczywa obowiązek wykazania, że wada istniała w towarze w momencie jego zakupu.

Powinieneś wiedzieć, że w przypadku reklamacji towaru za niezgodne z przepisami będzie np. żądanie od konsumenta okazania paragonu albo oryginalnego opakowania produktu i uzależnianie od tego rozpatrzenia reklamacji. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkowania się do reklamacji w terminie 14 dni.

Konsument ma także prawo reklamacji usług (więcej na ten temat w artykule dotyczącym zasad reklamacji usług).

Udostępnij Wydrukuj

Czy ta strona była przydatna?

Tak | Trochę | Nie