Przed rozpoczęciem Przed rozpoczęciem
Zakładam firmę Zakładam firmę
Rozliczam podatki Rozliczam podatki
Ubezpieczam się Ubezpieczam się
Prowadzę firmę Prowadzę firmę
Zamykam firmę Zamykam firmę

Błędy w obsłudze klienta

Wypracowanie właściwej strategii obsługi klienta często prowadzi się metodą prób i błędów. Przynajmniej części możesz uniknąć, znając najczęściej popełniane błędy. Wśród nich są:

  • Brak zainteresowania – zdecydowana większość klientów rezygnuje, ponieważ nie poświęca się im dość dużo uwagi. Jeśli klient nie otrzymuje odpowiedzi na maile albo nie może się dodzwonić, jeśli kilkukrotnie składa wizytę w firmie i za każdym razem musi się od nowa przedstawiać handlowcowi, to istnieje duże ryzyko, że więcej nie skorzysta z Twojej oferty i prawdopodobnie opowie o tym doświadczeniu innym.
  • Zbyt długi okres oczekiwania - przy istnieniu tak wielu kanałów komunikacji, problem długości czasu obsługi nie powinien dotyczyć klientów. Niemniej wciąż zdarzają się sytuacje, że klient ma problem ze skomunikowaniem się z handlowcem czy firmą albo zbyt długo musi czekać na instalację, dowóz czy przesyłkę. Dla klienta będzie to symbolem nie tylko jednorazowej sytuacji, ale złego funkcjonowania całej firmy.
  • Nieuczciwość – wielu klientów rezygnuje, ponieważ spotyka się z sytuacjami ukrywania lub naginania informacji związanych z ofertą. Sytuacji nie ułatwiają skomplikowane i długie umowy oraz regulaminy. Podobnie jest w przypadku pracownika, który celowo przemilcza istotne, trudno zauważalne na pierwszy rzut oka informacje, albo nie podaje informacji o kosztach odstąpienia od umowy w trakcie jej trwania. Nawet jeśli jest to zwykłe niedopatrzenie, klient nabiera odczucia, że nie jest traktowany uczciwie.
  • Obarczanie odpowiedzialnością innych przedstawicieli firmy - w momencie reklamacji, sprzedawca nie powinien przerzucać odpowiedzialności na inne osoby pracujące firmie. Klienta nie interesuje, kto popełnił błąd, ale rozwiązanie problemu. W takiej sytuacji warto skupić się na działaniu, by jednocześnie ukazać swoje zaangażowanie i troskę.
  • Niedotrzymywanie słowa - klient rezygnuje, gdy sprzedawca obiecuje mu jakieś rozwiązanie lub informację, a nie realizujesz je. Istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że w takiej sytuacji klient skorzysta z oferty konkurenta.
  • Niekopmetencja – wielu klientów rezygnuje z powodu popełnianych (i nie naprawianych) przez drugą stronę błędów albo wskutek odczucia, że druga strona nie posiada dostatecznej wiedzy fachowej.
  • Posługiwanie się skomplikowanym i niezrozumiałym językiem – co jest niezwykle częste w kontakcie z firmami finansowymi, technologicznymi czy warsztatami samochodowymi.

Udostępnij Wydrukuj

Czy ta strona była przydatna?

Tak | Trochę | Nie