Przed rozpoczęciem Przed rozpoczęciem
Zakładam firmę Zakładam firmę
Rozliczam podatki Rozliczam podatki
Ubezpieczam się Ubezpieczam się
Prowadzę firmę Prowadzę firmę
Zamykam firmę Zamykam firmę

Jak komunikować się z klientem

Rozmowa telefoniczna z klientem

Czy telefoniczna rozmowa z klientem wymaga jakiegoś specjalnego przygotowania, szkolenia czy wyjątkowych usprawnień? To oczywiście zależy od wielkości firmy, charakteru świadczonych przez nią usług, liczby pracowników zatrudnionych do obsługi klienta telefonicznego czy popularności tej formy komunikacji w kontakcie z klientem. Na początek warto jednak zastanowić się, jak sam byłeś obsługiwany jako klient innej firmy i jakie standardy komunikacji warto zachowywać w każdej tego typu rozmowie?

Zapamiętaj kilka prostych rad:

  • podczas przywitania, pamiętaj o podaniu swojego imienia i nazwiska, a także firmy, którą reprezentujesz,
  • apamiętaj, kim jest Twój rozmówca (jak się nazywa, jaką pełni funkcję) – te szczegóły będą szczególnie istotne, jeśli klient zarzuci Ci, że się z nim nie skontaktowałeś, a np. rozmawiałeś z jego sekretarką,
  • warto mieć pod ręką numery telefonów wewnętrznych do innych pracowników,
  • jeśli przełączasz rozmówcę, warto wcześniej podać imię i nazwisko, a także numer telefonu osoby, do której odsyłasz klienta (na wypadek nieodebrania czy rozłączenia połączenia),
  • jeśli przełączasz rozmówcę, warto wyjaśnić dlaczego to robisz i spytać, czy nie ma nic przeciwko temu,
  • nawet jeśli Twój rozmówca Cię nie widzi, istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że wyczuje, jeśli jesteś zły albo niezadowolony, dlatego szczególnie ważne jest dobre nastawienie do rozmówcy,
  • jeśli klient pyta o szczegółowe informacje, które wymagają przygotowania, poproś o pozostawienie numeru telefonu i określ, kiedy się z nim skontaktujesz,
  • upewnij się, że klient zrozumiał wszystkie uzgodnienia i na koniec rozmowy powtórz to jeszcze raz.
  • przed zakończeniem rozmowy, spytaj „czy coś możesz jeszcze zrobić dla klienta",
  • jeśli planujesz skontaktować się z klientem ponownie, upewnij się czy masz do niego kontakt, a także w jakich godzinach możesz zadzwonić.

Prowadzenie korespondencji

W korespondencji mailowej czy pocztowej z klientem przestrzegaj podobnych zasad, jak w obsłudze klienta telefonicznego czy klienta w biurze stacjonarnym. Komunikaty powinny być zrozumiałe, fachowe, zwięzłe, uprzejme, na temat i zgodne z oczekiwaniami klienta. Jest jednak kilka pułapek, specyficznych dla tej formy komunikacji:

„Witam"

Coraz więcej osób używa formy „witam" w rozmowach telefonicznych czy komunikacji on-line. Słownik Języka Polskiego jednoznacznie wyjaśnia, że można jej użyć w sytuacji, gdy występujemy jako gospodarz (domu, firmy) i witamy przybyłych gości a przecież nie jesteśmy gospodarzami internetu. W korespondencji z klientem lepiej używać tradycyjnej formuły „Szanowny Panie/Szanowna Pani", czy bardziej spersonalizowanej „Pani Prezes/Panie Piotrze/Pani Aniu".

„Żegnam"

Analogiczna zasada dotyczy pożegnań, jakimi kończymy komunikację. Możemy pożegnać gości w domu, jednak w komunikacji on-line powinniśmy użyć sprawdzonej formy „Pozdrawiam"/"Z pozdrowieniami" lub bardziej formalnej „Z wyrazami szacunku".

Adres mailowy

Oprócz treści maila, o nadawcy świadczy także jego adres mailowy. W sytuacjach oficjalnych – a do takich zalicza się komunikacja z klientem – używaj adresu formalnego, najlepiej identyfikującego Cię z imienia i nazwiska oraz nazwy firmy. Adresy, takie jak np. gosia98@buziaczek.pl mogą świadczyć o niepoważnym traktowaniu klienta. Jeśli używamy tradycyjnej korespondencji na papierze, współczesnym standardem jest pismo drukowane, w formacie A4, na papierze firmowym, podpisane przez autora, a dodatkowo – dla weryfikacji jego autentyczności – podpisane odręcznie i/lub podstemplowane firmową pieczątką.

„Załączam"

Pobieranie załączników jest bardziej kłopotliwe i niewielka jest szansa, aby Twoi klienci mieli na to ochotę. Zwłaszcza, że coraz częściej otwierają oni maile poprzez smartphone'y, które nie zawsze są dostosowane do obsługi formatów załączników. Dlatego – jeśli to konieczne - lepiej przesyłać linki do dodatkowych materiałów w treści maila.

„Tak między nami mówiąc…"

Nieoficjalne wiadomości w korespondencji pisemnej nie są wskazane. Poza niepotrzebnym spoufalaniem,  ich ślad zostaje w sieci na zawsze, a zdradzona w nich wiadomość może zostać wykorzystana przez klienta przeciw nam lub firmie. Poza tym pisanie negatywnie o firmie, nie stawia również nas w pozytywnym świetle. Klient nie szuka w nas przyjaciela, ale fachowego przedstawiciela firmy, który rozwiąże jego problem.

„Odpowiedz wszystkim", „prześlij dalej"

Jednym z najpopularniejszych błędów w korespondencji mailowej jest odruchowe kliknięcie „odpowiedz wszystkim" lub brak weryfikacji, do kogo de facto mail zostanie wysłany. W rezultacie prywatne zdjęcie może trafić do wszystkich pracowników firmy, a prywatna dyskusja o problemie klienta z pracownikiem technicznym - bezpośrednio do klienta.

„Przepraszam, że odpowiadam tak późno…"

To prawidłowa odpowiedź, gdy klient faktycznie oczekiwał dłużej niż standardowe 24 godziny na odpowiedź. Niemniej standardem komunikacji powinna być jak najszybsza wiadomość, a długie oczekiwanie na odpowiedź może zachęcić klienta do skorzystania z usług konkurencji, która wykaże więcej zainteresowania.

„Poza biurem"

Jeśli posługujemy się e-mailem jako kanałem komunikacji z klientem, w sytuacjach gdy z powodu wyjazdu, urlopu czy choroby, nie możemy odpowiedzieć na wiadomości klienta, warto podać informację, jak inaczej może się z nami skontaktować albo z kim innym z naszej firmy może on skonsultować swoją sprawę. Należy również określić, kiedy będziemy ponownie dostępni on-line.

 

Udostępnij Wydrukuj

Czy ta strona była przydatna?

Tak | Trochę | Nie