Przed rozpoczęciem Przed rozpoczęciem
Zakładam firmę Zakładam firmę
Rozliczam podatki Rozliczam podatki
Ubezpieczam się Ubezpieczam się
Prowadzę firmę Prowadzę firmę
Zamykam firmę Zamykam firmę

Jak rozmawiać z e-klientem

Jeśli w prowadzeniu biznesu korzystasz z internetu pamiętaj, że z jednej strony daje on szerokie możliwości w komunikacji, z drugiej zaś tworzy bariery dla łatwego pozyskania zaufania klienta. Dotyczą one m.in. obawy użytkowników dotyczące bezpieczeństwa: danych, przeprowadzanych transakcji, możliwości reklamacji produktu. W jaki sposób zachęcić e-klienta do swoich towarów, czy usług? Poniżej znajdziesz kilka porad.

Oferta sprzedaży powinna być przedstawiona z perspektywy klienta

Często o tym zapominamy, chcąc zaprezentować wszystkie towary i usługi, nie troszcząc się o przejrzystość oferty czy intuicyjne drogi postępowania klienta. A atrakcyjny produkt czy usługa to takie, które są przede wszystkim atrakcyjne dla samego klienta. Dlatego budując ofertę zawsze należy przyjąć punkt widzenia potencjalnego klienta. W analizie zachowań i oczekiwań klientów warto wziąć pod uwagę: statystykę wyszukiwań, sposób poruszania się po witrynie i zamówieniach, które nie zostały sfinalizowane a nie tylko informacje dotyczące sprzedaży.

Ważne jest wzbudzenie zaufania

Jest to niezwykle istotna cecha zwłaszcza w środowisku wirtualnym, w którym pojawia się dodatkowa bariera bezpieczeństwa danych czy bezpieczeństwa transakcji. Dlatego klient wybierze stronę nie tylko taką, na której przejrzyście wyjaśnione są zasady kupna, płatności i reklamacji, ale również bardziej estetyczną i intuicyjną. Troska o wygląd strony sugeruje, że również każda inna dziedzina działalności firmy jest traktowana równie odpowiedzialnie i sumiennie. Internauci wybierając krajowe serwisy w dużej mierze kierują się względami bezpieczeństwa. Warto wykorzystać tę przewagę nad konkurencją z zagranicy i korzystać ze sprawdzonych i bezpiecznych rozwiązań technologicznych, zatroszczyć się o certyfikację e-sklepu i zabezpieczyć dane.

Komunikacja powinna być dostępna wieloma kanałami

Zasada jest prosta – im  więcej kanałów komunikacji zaoferujesz klientowi, tym większe będzie jego poczucie bezpieczeństwa i większa gwarancja, że skorzysta z Twoich usług. Dlatego sam adres czy kontakt telefoniczny to często za mało, a firmy oferują również adres e-mail, numer fax, komunikator, adres biura obsługi klienta (obok adresu siedziby) czy profil na FB. Zróżnicowanie jest również dostosowaniem do preferencji różnych grup wiekowych klientów.

Klient powinien mieć elastyczny dobór metod płatności

Dobry sklep internetowy powinien pozostawiać klientom możliwie duży wybór metod płatności: karty, przelewy, portfele cyfrowe. Zapewnienie bezpiecznej i komfortowej transakcji jest kluczowe w obsłudze klienta internetowego.

Klient powinien mieć dostęp do statusu zamówienia

Doskonałym zabiegiem marketingowym wielu pizzerii z dostawą okazała się prosta wizualizacja, co dzieje się z zamówioną przez klienta pizzą (status „przygotowywanie ciasta", „pizza w drodze" itp.). Minimalizuje ono stres związany z oczekiwaniem na produkt, który został opłacony wcześniej a wciąż jeszcze nie jest w naszym posiadaniu. Dlatego warto informować klienta o aktualnym statusie zamówienia – klient ma prawo do możliwości bieżącego sprawdzenia poszczególnych etapów realizacji jego zamówienia.

O wszelkich zmianach w zamówieniu powinno się informować klienta

Jeżeli w trakcie realizacji zamówienia pojawią się jakieś nieprzewidziane zmiany czy utrudnienia, klient powinien się o tym dowiedzieć. Do tego celu najlepiej wykorzystać komunikację telefoniczną, gdyż indywidualny kontakt daje klientowi poczucie troski o jego osobę.

Obsługa klienta to nie tylko jednorazowa transakcja, ale długotrwała relacja

Obsługa klienta to nie tylko jednorazowy kontakt sprzedażowy, ale relacja, w której klient ma stały dostęp do bieżącej oferty, promocji czy informacji o produktach. Może się to odbywać poprzez stronę internetową, newslettery, wysyłkę katalogów, wydarzenia targowe itp. Jednak dziś najpopularniejszym kanałem stały się social media. Badania wskazują, że coraz większa liczba klientów sprawdza swojego dostawcę na mediach społecznościowych przed dokonaniem zakupu w e-sklepie i podejmuje decyzję, kierując się opinią o firmie w social mediach.

Udostępnij Wydrukuj

Czy ta strona była przydatna?

Tak | Trochę | Nie