Przed rozpoczęciem Przed rozpoczęciem
Zakładam firmę Zakładam firmę
Rozliczam podatki Rozliczam podatki
Ubezpieczam się Ubezpieczam się
Prowadzę firmę Prowadzę firmę
Zamykam firmę Zamykam firmę

Obsługa klienta

Rozwój Twojej firmy zależeć będzie od tego, czy uda Ci się zachęcić odpowiednio duże grono klientów do zakupu towarów, bądź też usług. Powinieneś zdawać sobie sprawę, że nie tylko jakość i cena, wpływają na decyzję klienta o zakupie. Równie ważna jest jakość obsługi. Rozmaite badania, prowadzone w Polsce i na świeci wskazują, że niewłaściwa obsługa klienta jest najczęstszym powodem odchodzenia klienta do konkurencji. Zadbaj więc, aby Twój klient nie musiał zwracać się do konkurencji i wprowadź standardy obsługi klienta w swojej firmie. Podstawą Twoich kontaktów z klientami powinna być taka relacja, która nie jest traktowana jako przymus, ale wychodzi naprzeciw jego oczekiwaniom. Teoretycy biznesu stworzyli, podzielony na etapy schemat, który może Ci ułatwić stworzenie i wdrożenie właściwych zasad współpracy z klientem w Twojej firmie.

Etap 1 – Wzbudzenie zaufania – takie potraktowanie klienta, by zechciał wejść z przedstawicielem firmy w relację, poczuł że wyrażenie swoich oczekiwań/zastrzeżeń nie będzie stratą czasu i przyniesie mu korzyść.

Etap 2 – Analiza potrzeb – zamiast zgadywać czy próbować sprzedać produkt, warto najpierw dokładnie dowiedzieć się, jakie są oczekiwania klienta. Pomocne jest tu aktywne słuchanie i instrumenty aktywnego słuchania: precyzowanie, podsumowanie, zadawanie pytań.

Etap 3 – Propozycja możliwości rozwiązania problemów – odpowiedź czy też oferta, jaką zaproponujemy, powinna być uszyta na miarę klienta i bezpośrednio wynikać z jego wcześniej wyrażonych potrzeb czy zastrzeżeń. Język, którym się posługujemy nie powinien bazować na reklamie własnych produktów czy własnej firmy, ale na korzyściach dla klienta. Pod takim względem będzie on oceniał obsługę.

Etap 4 – Potwierdzenie i zamknięcie – to moment, w którym powinniśmy sprawdzić, czy klient zgadza się z zaproponowanym przez nas rozwiązaniem. Jeśli tak, warto powtórzyć, co zostało przyjęte i dopytać, co jeszcze możemy zrobić.

O tym, czy klient zdecyduje się na skorzystanie z oferty Twojej firmy często decyduje pierwszy kontakt. Dowiedz się więcej na temat zasad prowadzenia rozmów telefonicznych i prowadzenia korespondencji z klientem.

W dzisiejszych czasach kontakty z klientem w coraz większym stopniu przenoszą się do internetu. Jak obsługiwać e-klienta? Tutaj znajdziesz praktyczne porady.

Stworzenie dobrej i skuteczne strategii komunikacji Twojej firmy z klientami wymaga czasu, ale także umiejętności wyciągania wniosków z popełnianych błędów. O tym, jakie są najczęstsze błędy w obsłudze klienta, przeczytasz tutaj.

Udostępnij Wydrukuj

Czy ta strona była przydatna?

Tak | Trochę | Nie