Zmiany w zasadach pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich

W styczniu 2017 r. weszły w życie nowe przepisy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Wdrażają one dyrektywę UE, która ma na celu stworzenie w Unii Europejskiej jednolitego systemu zapewniającego konsumentom możliwość pozasądowego rozstrzygania sporów z przedsiębiorcami.

Przepisy ustawy stosuje się do rozwiązywania sporów (dotyczących zobowiązań  wynikających z umów sprzedaży oraz umów o świadczenie usług) między konsumentem mieszkającym na terytorium państwa członkowskiego UE a przedsiębiorcą mającym siedzibę na terytorium Rzeczpospolitej Polskiej. Spory będą rozstrzygane przez tzw. podmioty ADR (alternatywne metody rozstrzygania sporów z ang. alternative dispute resolution). W Polsce model systemu ADR będzie opierać się w dużym stopniu na funkcjonującym obecnie rozwiązaniu, w którym istnieją obok siebie zarówno publiczne jak i niepubliczne podmioty ADR tj.:

  • struktury Inspekcji Handlowej. Spory rozstrzygane są przez Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej (mediacja) oraz działające przy nich Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie (arbitraż). Podmioty te zajmują się rozwiązywaniem sporów o charakterze ogólnym i wielosektorowym i obejmują swoim zasięgiem obszar całego kraju,
  • podmioty ADR o charakterze sektorowym usytuowane „przy" lub w „strukturze" organów publicznych (branżowe organy administracji, jak Prezes UKE, Prezes URE, Prezes UTK, Komisja Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy),
  • podmioty ADR niepubliczne utworzone (funkcjonujące obecnie lub nowo powstałe) przez przedsiębiorców z danej branży.

Wszystkie dotychczas funkcjonujące podmioty oraz nowo tworzone, aby uzyskać status podmiotu uprawnionego do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w ramach jednolitego sytemu ADR UE, muszą uzyskać wpis do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Rejestr podmiotów będzie dostępny na stronie UOKIK, a podmioty ubiegające się o wpis muszą spełnić ściśle określone w ustawie wymagania. Podmioty publiczne, dotychczas prowadzące tego typu postępowania są zobowiązane obligatoryjnie do udziału w nowym systemie ADR i powinny w terminie 30 dni od dnia wejścia w życie ustawy, przekazać Prezesowi UOKiK dane, niezbędne do notyfikacji UE. Pozostałe podmioty niepubliczne (już funkcjonujące lub tworzone) mogą dobrowolnie przystąpić do systemu ADR.

Pozasądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich odbywa się na podstawie regulaminu podmiotu ADR prowadzącego postępowanie i norm wynikających bezpośrednio z ustawy. Może obejmować:

  • postępowania, które doprowadzają do zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu – postępowania takie odpowiadają m.in. formie negocjacji czy mediacji, które są prowadzone przez dwie zainteresowane strony;
  • postępowania, w których podmiot ADR proponuje rozwiązanie – może być to m.in. tzw. koncyliacja oraz
  • postępowania, w których podmiot ADR rozstrzyga spór i narzuca stronom jego rozwiązanie –są to tzw. postępowania wiążące, np. sądownictwo polubowne.

Wszczęcie postępowania

Przystąpienie do rozstrzygnięcia sporu w ramach ADR jest dobrowolne i muszą na nie wyrazić zgodę obie strony – zarówno przedsiębiorca jak i konsument. Co do zasady wszczęcie postępowania następuje na wniosek konsumenta (jeżeli przewiduje to regulamin podmiotu ADR, również na wniosek przedsiębiorcy). Postępowanie jest dla konsumentów nieodpłatne lub dostępne za opłatą o nieznacznej wysokości.

Wniosek o wszczęcie postępowania powinien zawierać co najmniej oznaczenie stron, dokładne określenie żądania, wskazanie rodzaju postępowania (mediacja, koncyliacja czy narzucenie rozwiązania) oraz podpis wnioskodawcy – tzw. „minimalne dane". Do wniosku powinny być również dołączone dokumenty określone w regulaminie podmiotu ADR. Jeśli wniosek nie zawiera wszystkich niezbędnych dokumentów, podmiot ADR wzywa do jego uzupełnienia i dopiero po takim uzupełnieniu wniosek może być uznany za kompletny. Od momentu złożenia kompletnego wniosku podmiot ADR w ciągu 90 dni jest zobowiązany przedstawić stronom wynik postępowania (w przypadku sporu szczególnie skomplikowanego termin ten może być przedłużony)

Duży nacisk położony jest na prowadzenie postępowań w formie elektronicznej Podmiot ADR musi być gotów przyjąć wniosek konsumenta wraz z załącznikami w postaci elektronicznej oraz umożliwić wymianę informacji między stronami za pomocą środków elektronicznych. Nadal jednak będzie dostępna możliwość papierowego składania wniosku oraz wymiany informacji w formie tradycyjnej.

Instytucja ADR ma obowiązek poinformowania stron, że zgoda na rozstrzygnięcie sporu poprzez zastosowanie mediacji czy koncyliacji nie zamyka drogi dochodzenia swoich praw przed sądem powszechnym. Natomiast rozstrzygnięcie sporu przez sąd arbitrażowego jest prawnie wiążące i ma moc postanowienia sądu powszechnego a od wyroku można wnieść skargę do sądu powszechnego tylko w przypadku zastrzeżeń formalnych.

Odmowa podjęcia rozwiązania sporu

Podmiot ADR może odmówić podjęcia pozasądowego rozwiązania sporów konsumenckich tylko w ściśle określonych przypadkach:

  • wnioskodawca przed złożeniem wniosku nie podjął próby kontaktu z druga stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu,
  • spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania spowoduje uciążliwości dla drugiej strony,
  • sprawa o to samo roszczenie między stronami jest w toku albo zostało rozpatrzone przez inny uprawniony podmiot,
  • wartość sporu jest wyższa lub niższa od ustalonych w regulaminie progów,
  • nie został zachowany termin złożenia wniosku określony w regulaminie,
  • rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenia działania podmiotu uprawnionego.

Przy czym podmiot ADR w swoim regulaminie może wybrać, które z powyższych sytuacji będą stanowiły przesłankę do odmowy rozpatrzenia spraw natomiast nie może odmówić rozpatrzenia sporów z innych powodów. Jeżeli podmiot uprawniony odmawia rozpatrzenia sporu, jest obowiązany do poinformowania stron o przyczynie odmowy w terminie 3 tygodni od dnia doręczenia kompletnego wniosku.

Obowiązki informacyjne przedsiębiorców

Ustawa rodzi po stronie przedsiębiorcy powstanie nowych obowiązków informacyjnych. Przedsiębiorca jest zobowiązany na swojej stronie internetowej lub w umowach zawieranych z konsumentami, podawać nazwę podmiotu ADR, do którego konsument może się zwrócić, w celu pozasądowego rozwiązania sporu. W przypadku odrzucenia reklamacji, w odpowiedzi udzielonej konsumentowi, przedsiębiorca będzie musiał automatycznie poinformować go o tym, czy zgadza się na rozwiązanie sporu pozasądowo, czy też nie. Brak podania takiej informacji, będzie oznaczać, że przedsiębiorca zgadza się na rozwiązanie sporu poza sądem.

Podstawa prawna

Udostępnij Wydrukuj

Czy ta strona była przydatna?

Tak | Trochę | Nie