gov.pl
Serwis informacyjno-usługowy dla przedsiębiorcy
Biznes.gov.pl

Obowiązki informacyjne sprzedawcy internetowego

Obowiązek informacyjny sprzedawcy powstaje zarówno przed zawarciem umowy z konsumentem, jak i w trakcie realizacji kontraktu oraz po jego zakończeniu. Nałożone na przedsiębiorców obowiązki informacyjne mają na celu zwłaszcza ochronę praw konsumentów. Informacje te muszą być sformułowane w sposób jasny i zrozumiały oraz muszą być dla klientów łatwo dostępne.

Zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa cywilnego, obowiązek informacji klienta musi zostać spełniony przez sprzedawcę najpóźniej w chwili przedstawienia mu propozycji zawarcia umowy. W przypadku zawierania umowy kupna-sprzedaży przez Internet, chwila przedstawienia umowy trwa niejako permanentnie stąd też niektóre informacje muszą znajdować się na stronie internetowej sprzedawcy, np. w regulaminie sklepu internetowego.

Informacje podstawowe

Przepisem o podstawowym znaczeniu w zakresie obowiązku informacyjnego każdego przedsiębiorcy jest art. 20 ustawy z dnia 6 marca 2018 r. - Prawo przedsiębiorców. Wymaga on od przedsiębiorcy umieszczania w oświadczeniach pisemnych, w zakresie swojej działalności, numeru identyfikacji podatkowej (NIP) oraz posługiwania się tym numerem w obrocie prawnym i gospodarczym. W przypadku spółek kapitałowych: spółki z ograniczoną odpowiedzialnością i spółki akcyjnej, należy podać również wysokość kapitału zakładowego (w tym informację w jakiej części został on opłacony) oraz informację o sądzie, w którym przechowywana jest dokumentacja rejestrowa spółki - zgodnie z zapisami Kodeksu Spółek Handlowych.

Każdy przedsiębiorca prowadzący swoją działalność za pośrednictwem Internetu, tj. świadczący usługi drogą elektroniczną, niezależnie od rodzaju tej działalności, musi zamieścić na swojej stronie internetowej podstawowe informacje, do których, na podstawie art. 5 i 6 ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną, zaliczają się:

  • adresy elektroniczne umożliwiające bezpośredni kontakt z przedsiębiorcą;
  • imię, nazwisko, miejsce zamieszkania i adres przedsiębiorcy albo nazwa lub firma prowadzonej działalności oraz jej siedziba i adres;
  • informacje dotyczące właściwego zezwolenia i organu zezwalającego – jeżeli działalność związana jest z uzyskaniem stosownego zezwolenia;
  • informacje dotyczące samorządu i tytułu zawodowego, numeru w rejestrze publicznym oraz organu prowadzącego rejestr, a także informacje o obowiązujących przedsiębiorcę zasadach etyki zawodowej – w przypadku przedsiębiorców zrzeszonych w samorządach zawodowych (np. lekarzy, radców prawnych czy doradców podatkowych);
  • informacja o szczególnych zagrożeniach związanych z korzystaniem z usługi świadczonej drogą elektroniczną (samo udostępnienie treści na stronie może już stanowić taką usługę);
  • informacja o oprogramowaniu używanym przez przedsiębiorcę do świadczenia usługi elektronicznej (np. informacja o cookies).

Również, zgodnie z art. 173 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne, sklepy internetowe mają obowiązek informowania konsumentów o wykorzystywaniu plików cookies, o celu, w jakim zostaną zainstalowane na urządzeniu konsumenta, oraz o sposobach korzystania z nich. Ponadto, konsument powinien uzyskać informację o sposobie usunięcia plików cookies, a przed ich instalacją wyrazić zgodę na ich instalację i używanie.

Oprócz wyżej wskazanych informacji, przedsiębiorca musi zamieścić na swojej stronie internetowej regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną (spełniający warunki określone w art. 8 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną). Regulamin ten musi być udostępniany klientom jeszcze przed skorzystaniem z usługi.

Ponadto, klienci muszą mieć możliwość ściągnięcia regulaminu w formie odrębnego pliku lub skopiowania jego treści, a w razie takiej chęci również utrwalenia na własnym nośniku danych (np. na dysku twardym). Regulamin powinien określać co najmniej:

  • rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;
  • warunki świadczenia tych usług, w tym: wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca oraz zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;
  • warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
  • tryb postępowania reklamacyjnego.

Regulamin sklepu internetowego to podstawowy dokument prawny regulujący zasady panujące w danym sklepie internetowym. To tutaj sprzedawca internetowy określa podstawowe obowiązki i prawa zarówno swoje jak i klienta. W regulaminie sklepu sprzedawca wypełnia także szereg obowiązków informacyjnych wobec konsumentów. Z prawnego punktu widzenia regulamin sklepu internetowego to wzorzec umowy sformułowany jednostronnie przez sprzedawcę (m.in. dlatego może on podlegać kontroli pod kątem klauzul niedozwolonych). Przygotowując regulamin sklepu internetowego należy znać i stosować art. 3853 Kodeksu Cywilnego, który określa zakres klauzul niedozwolonych, co pozwoli uniknąć sankcji karnych i finansowych za umieszczenie zakazanego zapisu w treści regulaminu. Warto również zapoznać się z przykładowym rejestrem klauzul niedozwolonych, opracowanym przez UOKiK.

Obowiązki informacyjne, a zawarcie umowy na odległość

Prowadzenie działalności gospodarczej w formie elektronicznej wiąże się z zawieraniem umów z klientami na odległość, co w szczególności dotyczy sklepu internetowego. Taki sposób zawierania umów obliguje przedsiębiorcę do udostępniania klientom (będącym konsumentami) dodatkowych informacji. Zgodnie z art. 12 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, przedsiębiorca musi najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową, poinformować konsumenta (np. na stronie internetowej) o:

1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;

2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;

3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;

4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;

5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;

6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;

7) sposobie i terminie zapłaty;

8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;

9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;

10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;

11) obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;

12) braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;

13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;

14) istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;

15) kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;

16) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;

17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;

18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;

19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;

20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;

21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Obowiązkiem przedsiębiorcy jest również przesłanie tych informacji konsumentowi na trwałym nośniku najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi (zwykle będzie to e-mail wraz z potwierdzeniem złożenia zamówienia) oraz uzyskanie od konsumenta potwierdzenia zapoznania się z powyższymi informacjami.

Warto zaznaczyć, że w przypadku sklepu internetowego, obowiązek potwierdzenia wymienionych informacji istnieje zawsze, kiedy działalność jest związana z fizycznym dostarczeniem towaru w inny sposób niż przez Internet (nie dotyczy to zatem np. sprzedaży e-booków, oprogramowania, gier, płatnego dostępu do treści, itp.).

Jeżeli umowa zawierana na odległość, przy użyciu środków komunikacji elektronicznej, nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty, przedsiębiorca ma obowiązek dostarczyć konsumentowi w sposób jasny i widoczny, bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia, informacji, o:

  • głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;

  • łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia. W razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;

  • czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;

  • minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy.

Niespełnienie przez sprzedawcę internetowego wymogów dotyczących udzielenia informacji, stanowi wykroczenie i podlega karze grzywny w wysokości do 5.000 zł (zgodnie z art. 139b kodeksu wykroczeń).

Z punktu widzenia interesu przedsiębiorcy, niezwykle istotne jest poinformowanie konsumenta o prawie odstąpienia od umowy. Każdy konsument, który zawarł umowę na odległość może w terminie 14 dni od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia, odstąpić od niej bez podawania przyczyny (jednak nie dotyczy to wszystkich umów. Między innymi, prawa takiego nie ma konsument w odniesieniu do towarów wyprodukowanych specjalnie na jego zamówienie, albo jeśli doszło do transakcji poprzez aukcję, lub gdy przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu). Dodatkowo, w przypadku odstąpienia od umowy przez konsumenta, przedsiębiorca będzie zobligowany do zwrotu zapłaconej przez niego sumy w terminie 14 dni. Co ważne, zwrot kosztów będzie obejmował również koszty wysyłki (jednak tylko jego najtańszej opcji, czyli jeśli klient zapłacił za dostarczenie towaru kurierem, to sklep zwróci mu jedynie koszt najtańszej przesyłki jaką oferuje, czyli np. kwotę za przesyłkę listem ekonomicznym).

Nieudzielenie konsumentowi informacji o prawie odstąpienia od umowy, powoduje wydłużenie okresu, w którym klient może zwrócić towar o dodatkowe 12 miesięcy (czyli wynosi łącznie 12 miesięcy i 14 dni od chwili odebrania towaru). Jeżeli jednak konsument po rozpoczęciu biegu tego terminu zostanie poinformowany tym o prawie, termin na zwrot ulega skróceniu do 14 dni od dnia udzielenia konsumentowi informacji o możliwości rezygnacji z umowy. Ponadto, przedsiębiorca musi poinformować klienta o tym, że w przypadku gdy będzie on chciał odstąpić od umowy, będzie musiał ponieść koszt odesłania towaru. Jeżeli tego nie zrobi, wówczas koszty odesłania towaru będzie ponosił przedsiębiorca.

Informacje związane z działalnością marketingową

Przedsiębiorca przekazujący klientom informacje handlowe o charakterze promocyjnym (np. za pomocą e-maila lub strony www), musi wyraźnie wskazać na czym polegają. W przeciwnym razie może zostać posądzony o reklamę wprowadzającą w błąd, co z kolei stanowi czyn nieuczciwej konkurencji w rozumieniu ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Chodzi tutaj zwłaszcza o opis formy promocji, kryteriów obniżek cen lub rabatów, a także wszelkie informacje, które mogą mieć wpływ na określenie zakresu odpowiedzialności stron, w szczególności ograniczenia, ostrzeżenia i zastrzeżenia. Jeżeli działalność przedsiębiorcy polega na przekazywaniu informacji handlowych innych przedsiębiorców (np. operator poczty e-mail), to musi on wówczas wyraźnie wskazać, na czyje zlecenie działa.

Ponadto, zgodnie z art. 10 ust. 1 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, rozsyłanie informacji handlowych na skrzynki e-mailowe odbiorców (będących osobami fizycznymi) bez ich zgody (wysyłanie spamów zachęcających do kupna towarów) jest zabronione. Informacja handlowa staje się zamówioną, dopiero gdy odbiorca wyrazi zgodę na jej przesyłanie na jego elektroniczny adres. Sklep internetowy może uzyskać zgodę konsumenta na przesyłanie mu informacji handlowej drogą elektroniczną np. podczas składania przez konsumenta zamówienia.

Obowiązki informacyjne, a ochrona danych osobowych

Prowadzenie biznesu internetowego zazwyczaj związane jest z pozyskiwaniem danych osobowych klientów, niezbędnych dla realizacji zawieranych z nimi umów. Tego rodzaju dane podlegają ochronie, a ich gromadzenie wiąże się z obowiązkami informacyjnymi obciążającymi przedsiębiorcę, który jest ich administratorem.

Podstawę tych obowiązków stanowi ustawa z dnia 10 maja 2018 r. o ochronie danych osobowych. Przeczytaj więcej o przetwarzaniu danych osobowych.

Konsekwencje prawne naruszenia obowiązków informacyjnych

Naruszenie przez sklep internetowy obowiązków informacyjnych wynikających z art. 12 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta oraz art. 8 ust. 1 i 3 ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną może stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, za którą przedsiębiorca może być ukarany karą pieniężną w wysokości do 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Co istotne uwzględnia się tutaj cały przychód przedsiębiorcy i nie ma znaczenia, że prowadzona sprzedaż internetowa to jedynie ułamek tego przychodu.

Istnieją też sankcje natury cywilnoprawnej, gdyż konsument nieodpowiednio poinformowany przez sprzedawcę (na przykład poprzez umieszczanie przez niego niedozwolonych klauzul umownych) lub gdy tej informacji w ogóle brakuje, nie jest nimi związany (jeżeli zabraknie informacji o konieczności zapłaty, to zawarcie umowy nie będzie skuteczne).

Pomocne portale

Czy ta strona była przydatna?