Serwis informacyjno-usługowy dla przedsiębiorcy

Prawo do zwrotu towaru

Możliwość zwrotu towaru to kwestia, która często pojawia się w relacjach z konsumentami. Pamiętaj, że jeżeli zakup został dokonany w stacjonarnym sklepie sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania zwrotu towaru tylko dlatego, że klient się rozmyślił. Dotyczy to oczywiście towarów pozbawionych wad. Niektórzy sprzedawcy umożliwiają zwrot towaru w określonym terminie i pod określonymi warunkami – jednak wynika to z ich polityki sprzedaży, a nie z obowiązków prawnych.

Inaczej wygląda sytuacja, gdy towar jest zakupiony na odległość np. przez Internet albo poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas zewnętrznego pokazu). Konsument może w tych przypadkach odstąpić od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyn. Ma także obowiązek zwrotu towaru w ciągu kolejnych 14 dni.

Sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy.

Istnieją przypadki, w których prawo do odstąpienia od umowy może być ograniczone. Dotyczy to m.in następujących sytuacji:

  • cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, na które sprzedający nie ma wpływu (np. uczestniczenie w giełdach walutowych)
  • przedmiotem świadczenia jest towar wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb
  • przedmiotem świadczenia jest towar szybkopsujący (np. żywność zakupiona w sklepie internetowym)
  • przedmiotem świadczenia jest towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, niemożliwy do zwrócenia po jego otwarciu – ze względu na ochronę zdrowia lub higienę
  • przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. zakup nowej gry).

Wszystkie sytuacje wymienia ustawa o prawach konsumenta

Ważne jest też poinformowanie konsumenta o możliwości zwrotu. Jeśli tego nie zrobisz, uprawnienie do odstąpienia od umowy przedłuża się maksymalnie do 12 miesięcy.

Kto ponosi koszt dostawy zwróconego towaru

Jeśli twój klient, który zakupił towar np. przez internet, postanowi go zwrócić, powinieneś znać zasady zwrotu kosztów dostawy. W przypadku odstąpienia od umowy jesteś zobowiązany niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania oświadczenia klienta o odstąpieniu od umowy, zwrócić mu wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostawy. Co ważne, zwracasz jedynie koszty najtańszego, zwykłego sposobu przesyłki dostępnego w swojej ofercie. Jeśli klient zamówił np. droższy transport kurierem zamiast przesyłki poleconej, zwracasz klientowi koszty jak za przesyłkę poleconą. Odbiór osobisty nie jest tutaj oczywiście brany pod uwagę, gdyż nie jest sposobem dostarczenia rzeczy.  

Koszty klienta

Konsument pokrywa wszystkie bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy (np. koszty opakowania, zabezpieczenia, nadania), chyba że przedsiębiorca:

  • zgodził się je ponieść lub
  • nie poinformował kupującego o konieczności ich poniesienia.

Jeśli sprzedałeś towar poza siedzibą firmy (np. na pokazie), zawsze musisz wskazać konsumentowi, które koszty związane ze zwrotem rzeczy będzie musiał ponieść w razie odstąpienia od umowy. Z kolei jeśli sprzedajesz przez internet, to informację o kosztach zwrotu powinieneś podać w sytuacji, gdy oddawana rzecz, ze względu na swój charakter (np. wielkość), nie może zostać odesłana pocztą. Jeśli nie poinformujesz o tym klienta, będziesz musiał zapłacić także za transport zwróconej przesyłki.

Odbiór towaru od klienta

Pamiętaj, że w niektórych przypadkach będziesz zobowiązany odebrać towar od klienta. Dotyczy to sytuacji, w których spełnione są (łącznie) następujące warunki:

  • umowa (czyli np. sprzedaż) została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa (np. na pokazie);
  • towar dostarczono kupującemu do jego miejsca zamieszkania;
  • charakter towaru nie pozwala odesłać go do przedsiębiorcy w zwykły sposób za pomocą poczty (np. duży rozmiar rzeczy lub jej skomplikowany demontaż).

Jeżeli klient będzie chciał odstąpić od umowy, ale używał zakupionego towaru (w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie) możesz obciążyć go dodatkowymi kosztami w związku ze zmniejszeniem wartości towaru. Nie będziesz miał tego prawa, jeżeli nie poinformujesz klienta o możliwości i sposobie odstąpienia od umowy.

Usługi

Jeśli klient chce odstąpić od umowy na usługę a jej wykonywanie – na jego wyraźne żądanie – rozpoczęło się przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, ma on obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy. Kwotę zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia.

Reklamacje

W przypadku uzasadnionych reklamacji, to ty pokrywasz koszty transportu.

 

Zobacz więcej na temat zwrotu towaru na stronia prawakonsumenta.gov.pl:

Czy ta strona była przydatna?