Serwis informacyjno-usługowy dla przedsiębiorcy

Jakie prawa przysługują twojemu klientowi – prawa konsumenta

Jeżeli zamierzasz sprzedawać towary lub świadczyć usługi, musisz przestrzegać praw konsumenta. Te prawa obejmują między innymi: gwarancję, rękojmię czy prawo do zwrotu towaru. Nie możesz też stosować w umowach klauzul niedozwolonych. Sprawdź, jakie prawa mają konsumenci.

Kim jest konsument

W przypadku jakichkolwiek wątpliwości i sporów pomiędzy sprzedającym a klientem, to konsument jest uznawany za słabszą stronę i objęty szczególną ochroną prawną. Konsumentem jest osoba fizyczna nieprowadząca działalności gospodarczej.

Instytucją odpowiedzialną za przestrzeganie prawa konsumentów jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Na stronie urzędu znajdziesz szczegółowe informacje dotyczące przepisów konsumenckich, obowiązków przedsiębiorcy oraz bezpieczeństwa produktów.

Ważne! Od 1 stycznia 2021 roku niektóre formy ochrony konsumenckiej przysługują również osobom fizycznym prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą. Dotyczy to jednak tylko umów zawartych w związku z prowadzoną działalnością gospodarczą, które nie mają dla jednoosobowego przedsiębiorcy charakteru zawodowego. Do takich umów stosuje się ochronę konsumencką, w szczególności:

  • umowy zawierane z nimi przez sprzedających nie mogą zawierać klauzul niedozwolonych
  • skorzystają z szerszej ochrony z tytułu rękojmi
  • mogą odstąpić od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy w ciągu 14 dni.

Przeczytaj, kiedy przedsiębiorcy przysługują prawa konsumenta.

W relacjach z konsumentami pamiętaj, że:

  • zgodnie z przepisami konsument jest traktowany jako słabsza strona umowy
  • wśród najważniejszych uprawnień konsumentów są: prawo do odstąpienia od umowy i możliwość złożenia reklamacji wadliwego towaru na podstawie rękojmi lub gwarancji
  • umowy nie mogą zawierać klauzul niedozwolonych
  • w rozwiązywaniu sporów konsumenckich mogą pomóc specjalne instytucje, między innymi inspektoraty Inspekcji Handlowej.

Przeczytaj poradnik na stronie UOKiK: przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców.

Reklamacja towaru

Każdy kupujący ma prawo do reklamacji wadliwego towaru lub usługi. Reklamacja może się odbywać na zasadzie rękojmi lub gwarancji, jeżeli gwarancja została udzielona. To konsument decyduje, z której formy reklamacji skorzystać.

Rękojmia

Na podstawie rękojmi za powstałe wady towaru odpowiada sprzedawca. Dlatego reklamację z tytułu rękojmi konsument składa do sprzedawcy. Może się przy tym powołać na ujawnioną wadę fizyczną (niezgodność z umową) lub wadę prawną kupionego towaru konsumpcyjnego.

Reklamacja nie wymaga formy pisemnej, jednak pismo jest najbezpieczniejszą formą, gdyż stanowi dowód jej złożenia. W piśmie konsument może sprecyzować swoje żądanie i opisać zaistniałą wadę. Składa je bezpośrednio u przedsiębiorcy. Może je również wysłać pocztą, na przykład listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

Pamiętaj! Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego. Jest on jedynie dowodem zawarcia umowy.
Sprzedawca odpowiada za wadliwy towar przez 2 lata od jego wydania. Wyjątkiem od tej zasady jest reklamacja nieruchomości – tu okres rękojmi wynosi 5 lat. Nie można skrócić terminu reklamacji towarów nieużywanych w ramach rękojmi. Natomiast w przypadku towarów używanych sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do jednego roku. O skróceniu terminu należy poinformować konsumenta przed zawarciem umowy.

Towar konsumpcyjny (produkt) to rzecz ruchoma, która podlega sprzedaży, na przykład: pralka, owoce, meble.

Wada fizyczna to niezgodność produktu z umową. Produkt ma wadę fizyczną, jeżeli:

  • nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć, na przykład telefon przerywa połączenia, naczynie żaroodporne pęka pod wpływem wysokiej temperatury
  • nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę, na przykład urządzenie medyczne nie ma właściwości leczniczych opisywanych przez pracownika sklepu
  • nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy okazji zawierania umowy, jeśli przedsiębiorca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia, na przykład zegarek nie jest wodoodporny na głębokości większej niż 20 m, a konsument przed zakupem poinformował sprzedawcę, że ma zamiar nurkować powyżej takiej głębokości
  • została wydana kupującemu w stanie niezupełnym, na przykład laptop sprzedany bez ładowarki, choć powinna być w zestawie.

Wada prawna towaru oznacza, że towar:

  • jest własnością osoby trzeciej, na przykład pochodzi z kradzieży
  • jest obciążony prawem osoby trzeciej, na przykład osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu
  • cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu, na przykład został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.

Konsument w ramach rękojmi może zażądać od sprzedawcy:

  • wymiany towaru na nowy
  • naprawy towaru
  • obniżenia ceny
  • odstąpienia od umowy w przypadku istotnej wady towaru.

Sprzedawca przy pierwszej reklamacji danego towaru może zaproponować konsumentowi inne rozwiązanie niż te wybrane przez niego, musi jednak uwzględnić następujące okoliczności:

  • łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru
  • charakter wady – istotna czy nieistotna
  • to, czy towar był wcześniej reklamowany.

Sprzedawca ma obowiązek ustosunkowania się do reklamacji w terminie 14 dni.

Gwarancja

Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem przedsiębiorcy – gwaranta, czyli producenta, importera, dystrybutora lub sprzedawcy, i dotyczy jakości towaru. Powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały, w języku polskim.

Pamiętaj! Udzielenie gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego przez gwaranta, w dowolnej formie, również w reklamie – informacja o udzielaniu gwarancji na dany produkt zawarta w reklamie jest oświadczeniem gwarancyjnym.

Gwarancja wskazuje obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym.

Gwarancja powinna zawierać w szczególności:

  • nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce
  • czas trwania i zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej
  • uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady
  • stwierdzenie: „Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej”.

Czas gwarancji zależy od gwaranta. Może być określona w sposób dowolny. Jeżeli jednak czas gwarancji nie zostanie określony, gwarancja wynosi 2 lata od daty wydania towaru.

Jeżeli gwarant wymienił wadliwy produkt na nowy lub dokonał istotnych napraw, termin gwarancji biegnie od nowa od momentu dostarczenia klientowi wymienionej lub naprawionej rzeczy.

W przypadku wymiany pojedynczej części należącej do reklamowanego towaru, czas gwarancji biegnie od nowa w odniesieniu do tej części. Jeżeli reklamacja w zakresie wymiany lub naprawy nie została uznana przez gwaranta albo naprawa nie była istotna bądź konsument żądał od gwaranta działań innych niż wymiana i naprawa – okres trwania gwarancji wydłuża się o czas, przez który konsument nie mógł korzystać z towaru w związku ze złożoną reklamacją.

Reklamacja usługi

Każdy konsument ma prawo złożyć reklamację usługi, jeżeli uzna, że usługa została wykonana nieprawidłowo. Nie dotyczy to jednak usług:

  • socjalnych, na przykład umowy o opiekę nad dziećmi
  • dotyczących gier hazardowych
  • dostarczania do miejsca zamieszkania, pobytu lub pracy konsumenta produktów spożywczych i artykułów gospodarstwa domowego przeznaczonych do bieżącej konsumpcji
  • świadczonych w zautomatyzowanych punktach sprzedaży, na przykład w automatach z napojami
  • dotyczących opieki zdrowotnej
  • imprez turystycznych, na przykład wykupienie wycieczki
  • deweloperskich, na przykład zakup mieszkania.

Procedury reklamacji zależą od tego, czy usługa została wykonana w ramach umowy o dzieło (na przykład zrobienie mebli na zamówienie) czy umowy zlecenia (usługa wykonywana w sposób ciągły).

Jeżeli dzieło wykonane przez twoją firmę będzie posiadać wady, konsument ma prawo do reklamacji. Odbywa się to na takich samych zasadach jak w przypadku towarów konsumpcyjnych, z tytułu rękojmi lub gwarancji. Konsumentowi przysługuje również prawo do odstąpienia od umowy i żądania zwrotu pieniędzy w przypadku, gdy spóźnisz się z rozpoczęciem wykonania dzieła albo wykonujesz je w taki sposób, który wskazuje, że nie ukończysz go w ustalonym czasie.

W przypadku umowy zlecenia możesz odpowiadać za brak należytej staranności. Odpowiedzialność przedsiębiorcy dotyczy także szkody, którą poniósł konsument w wyniku niewykonania lub nieprawidłowego wykonania zleconej usługi. W tym przypadku konsument musi jednak wykazać taki związek.

Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym

Sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania zwrotu towaru, jeżeli został zakupiony w sklepie stacjonarnym, tylko dlatego, że klient się rozmyślił. Niektórzy sprzedawcy umożliwiają zwrot towaru w określonym terminie i pod określonymi warunkami – jednak wynika to z ich polityki sprzedaży, a nie z obowiązków prawnych.

Sprzedawca może przewidzieć w regulaminie sklepu stacjonarnego możliwość zwrotu towaru przez kupującego w określonym terminie, na przykład 14 lub 30 dni i pod określonymi warunkami, na przykład tylko z paragonem zakupu i oryginalnymi metkami, w stanie nienaruszonym.

Konsument pokrywa wszystkie bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, w tym koszty opakowania, zabezpieczenia, nadania, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował kupującego o konieczności ich poniesienia.

Zwrot towaru w sklepie internetowym lub kupionego poza lokalem firmy

Jeśli towar został sprzedany poza lokalem przedsiębiorstwa, na przykład na pokazie, konsument może w terminie 14 dni odstąpić od umowy sprzedaży bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, a przedsiębiorca musi zwrócić koszty jego zakupu.

Jeżeli nie wskażesz klientowi, które koszty związane ze zwrotem rzeczy będzie musiał ponieść w razie odstąpienia od umowy, na przykład koszty odesłania towaru, musisz pokryć także koszty zwrotu.

Jeżeli towar został sprzedany przez internet, klient może w ciągu 14 dni zwrócić towar i żądać zwrotu zapłaconej ceny bez podawania przyczyny. Towar może zostać odpakowany i wstępnie sprawdzony, ale nie może być używany.

Bieg 14-dniowego terminu, zarówno w przypadku towaru kupionego przez internet, jak i poza lokalem przedsiębiorstwa rozpoczyna się:

  • dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik
  • dla umowy, która obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części
  • dla umowy, która polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy
  • dla pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy.

Ważne! Jeżeli nie poinformujesz konsumenta o jego prawie odstąpienia od umowy, to prawo wygaśnie dopiero po upływie 12 miesięcy od dnia upływu 14-dniowego terminu na zwrot towaru. Jednak jeżeli poinformujesz konsumenta o jego prawie odstąpienia od umowy przed upływem tych 12 miesięcy, to termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi informacji.

Jak zwrócić towar kupiony przez internet albo poza lokalem przedsiębiorcy

Żeby obstąpić od umowy sprzedaży, konsument musi złożyć przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Może to zrobić w różnych formach, na przykład:

  • na formularzu, który jest załącznikiem do ustawy o prawach konsumenta
  • korzystając ze wzoru oświadczenia udostępnionego przez UOKiK
  • za pomocą formularza internetowego – w takim przypadku jest wymagane potwierdzenie otrzymania odstąpienia wysłane do konsumenta.

Oświadczenie na piśmie może zostać wysłane pocztą, e-mailem lub złożone osobiście w lokalu przedsiębiorcy. Oświadczenie pocztą konsument może wysłać za potwierdzeniem odbioru, żeby mieć dowód odstąpienia od umowy.

Jeżeli konsument odstąpi od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, umowę uważa się za niezawartą.

Ważne! Istnieje grupa produktów, która jest wyłączona spod przepisów o zwrocie w handlu przez internet. Są to między innymi:

  • towary wyprodukowane według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie zindywidualizowane, na przykład meble na wymiar czy biżuteria z wygrawerowaniem
  • zapieczętowane towary, które nie nadają się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, których opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu, na przykład towary lecznicze, chusteczki nawilżane.

Jeśli klient chce odstąpić od umowy na wykonanie usługi zawartej na odległość, a jej wykonywanie – na jego wyraźne żądanie – rozpoczęło się przed upływem czternastodniowego terminu do odstąpienia od umowy, ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy. Kwotę zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia.

Przeczytaj, jak prowadzić handel przez internet.

Kto ponosi koszty zwrotu

Jeśli sprzedajesz towary przez internet, to musisz podać informację o kosztach zwrotu, gdy oddawana rzecz nie może zostać odesłana pocztą, bo na przykład jest za duża. Jeśli nie poinformujesz o tym klienta, musisz także zapłacić za transport zwracanej przesyłki.

W niektórych sytuacjach masz obowiązek odebrać towar od klienta. Stanie się tak, gdy łącznie zostaną spełnione następujące warunki:

  • sprzedaż miała miejsce poza lokalem przedsiębiorstwa, na przykład na pokazie
  • towar dostarczono kupującemu do jego miejsca zamieszkania
  • charakter towaru nie pozwala odesłać go do przedsiębiorcy w zwykły sposób za pomocą poczty, na przykład ze względu na duży rozmiar rzeczy lub jej skomplikowany demontaż.

Jeżeli klient chce odstąpić od umowy, ale używał zakupionego towaru w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie, możesz obciążyć go dodatkowymi kosztami w związku ze zmniejszeniem wartości towaru. Stracisz jednak to prawo, jeżeli nie poinformujesz klienta o możliwości i sposobie odstąpienia od umowy.

Kiedy nie można zwrócić towaru

Konsument nie może odstąpić od umowy zawartej przez internet lub poza lokalem przedsiębiorcy, jeżeli:

  • przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po jego spełnieniu przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy
  • cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym
  • przedmiotem świadczenia jest rzecz wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb
  • przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia
  • przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu
  • przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami
  • przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli
  • konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy
  • przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu
  • przedmiotem świadczenia jest dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę
  • umowę zawarto w drodze aukcji publicznej
  • jest to umowa o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, do celów innych niż mieszkalne, przewóz rzeczy, najem samochodów, gastronomia, usługi związane z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi,
  • w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usług o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Nie można również żądać zwrotu:

  • kosztów niestandardowej przesyłki, jeżeli były poniesione na wyraźnie życzenie konsumenta
  • kosztów niezwiązanych bezpośrednio ze zwrotem rzeczy, jeżeli konsument ustalił z przedsiębiorcą zasadność ich poniesienia
  • kosztów spełnionego świadczenia do chwili odstąpienia od umowy związanej z dostarczeniem wody, gazu, energii elektrycznej, energii cieplnej.

Niedozwolone zapisy w umowach z konsumentem

Umowy z konsumentami nie mogą zawierać niedozwolonych postanowień, czyli tak zwanych klauzul abuzywnych.

Co to jest klauzula abuzywna

Klauzule abuzywne to postanowienia umowy zawieranej przez konsumenta ze sprzedającym, które nie zostały indywidualnie uzgodnione z konsumentem (zostały zawarte na wzorze przygotowanym przez sprzedającego) i dodatkowo naruszają jego interesy albo opisują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami.

Zgodnie z prawem, umowy, które zawierają takie przepisy, są niewiążące dla konsumenta.

Przykładem niedozwolonej klauzuli może być uzależnienie możliwości rozwiązania umowy przez konsumenta od zapłacenia kary czy wyłączenie odpowiedzialności firmy za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta wymienia także inne przykłady niedozwolonych postanowień umownych. Zaliczane są do nich te, które:

  • wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na osobie
  • przewidują postanowienia, z którymi konsument nie miał możliwości zapoznać się przed zawarciem umowy
  • zezwalają przedsiębiorcy na przeniesienie praw i przekazanie obowiązków wynikających z umowy bez zgody konsumenta
  • uzależniają zawarcie umowy od przyrzeczenia przez konsumenta zawierania w przyszłości dalszych umów podobnego rodzaju
  • uzależniają spełnienie świadczenia od okoliczności zależnych tylko od woli przedsiębiorcy
  • przyznają przedsiębiorcy uprawnienia do dokonywania wiążącej interpretacji umowy
  • uprawniają przedsiębiorcę do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie
  • wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie niespełnione w całości lub części, jeżeli ten zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania
  • pozbawiają wyłącznie konsumenta uprawnienia do rozwiązania umowy, odstąpienia od niej lub jej wypowiedzenia
  • nakładają na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego
  • przewidują wyłącznie dla przedsiębiorcy jednostronne uprawnienie do zmiany
  • wyłączają jurysdykcję sądów polskich lub poddają sprawę pod rozstrzygnięcie sądu polubownego polskiego lub zagranicznego albo innego organu, a także narzucają rozpoznanie sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest dla niej miejscowo właściwy.

Ważne! Za klauzule niedozwolone nie można uznać postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.

Co może zrobić konsument

Konsument, który uważa, że postanowienia umowy sprzedaży mają charakter klauzul niedozwolonych, może:

  • wytoczyć sprzedającemu indywidualne powództwo przed sądem powszechnym

Ważne! Gdy sąd uzna postanowienie za abuzywne, jego treść jest zamieszczana w rejestrze klauzul niedozwolonych, prowadzonym przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

  • powiadomić Prezesa UOKiK, że podejrzewa przedsiębiorcę o stosowanie w umowie niedozwolonego postanowienia. Prezes UOKIK wszczyna postępowanie w sprawie o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone i może dopuścić do udziału w nim konsumenta w charakterze zainteresowanego.

Zawiadomienie do Prezesa UOKiK powinno zawierać:

  • informację, czy konsument podejmował kontakt z przedsiębiorcą w celu usunięcia kwestionowanej klauzuli ze wzorca umowy
  • informację o stanowisku przedsiębiorcy
  • wzorzec umowy zawierający kwestionowane postanowienie
  • argumenty dla uznania wzorca umowy za naruszający dobre obyczaje oraz rażąco naruszające interesy konsumentów.

Postępowanie w sprawie o uznanie postanowienia wzorca umowy za niedozwolone kończy się wydaniem przez Prezesa UOKiK decyzji administracyjnej określającej, czy dana klauzula ma niedozwolony charakter oraz czy zakazuje jej dalszego wykorzystywania.

Decyzja Prezesa UOKiK uznająca postanowienie wzorca umowy za niedozwolone ma skutek tylko w stosunku do przedsiębiorcy, który ją stosował, oraz wobec wszystkich konsumentów, którzy zawarli z nim umowę na postawie klauzuli wskazanej w decyzji. Decyzja jest zamieszczana w rejestrze decyzji Prezesa UOKIK.

Jak polubownie rozwiązać spór z konsumentem

Możesz uznać, że konsument, który zgłosił się do ciebie z reklamacją, ma zbyt wysokie oczekiwania lub błędnie interpretuje swoje prawa.

Spór pomiędzy sprzedającym a konsumentem może zostać rozstrzygnięty w sądzie lub przy wykorzystaniu metod pozasądowych (polubownych), w szczególności arbitrażu, mediacji wspólnie lub niezależnie przez stowarzyszenia przedsiębiorców, instytucje gospodarcze lub organizacje konsumenckie.

Te metody są zwykle szybsze, tańsze i prostsze dla konsumentów i przedsiębiorców niż wejście na drogę sądową. Skorzystanie z pozasądowego rozstrzygania sporów jest korzystne dla przedsiębiorców, gdyż pozwala na lepsze zarządzanie relacjami z klientami i zachowanie wysokiej reputacji biznesowej.

Jakie podmioty rozwiązują spory polubownie

Konsument mieszkający w jednym z państw członkowskich Unii Europejskiej i przedsiębiorca, który ma siedzibę w Polsce, w celu rozwiązania sporu mogą skorzystać z pomocy:

Kiedy spór można rozstrzygnąć polubownie

Spór może zostać skierowany do rozstrzygnięcia polubownego:

  • po zakończeniu procesu reklamacyjnego
  • pod warunkiem, że obie strony, czyli sprzedawca i konsument, zgodzą się na to
  • po złożeniu wniosku o mediację lub arbitraż do właściwej instytucji, przed którą będzie się toczyło postępowanie.

Pamiętaj! Zgoda na rozstrzygnięcie sporu poprzez zastosowanie mediacji czy koncyliacji nie zamyka drogi dochodzenia swoich praw przed sądem powszechnym. Natomiast rozstrzygnięcie sporu przez sąd arbitrażowy jest prawnie wiążące i ma moc postanowienia sądu powszechnego, a od wyroku można wnieść skargę do sądu powszechnego tylko w przypadku zastrzeżeń formalnych.

Kto i jak składa wniosek

Wniosek o wszczęcie postępowania powinien zawierać co najmniej oznaczenie stron, dokładne określenie żądania, wskazanie rodzaju postępowania (mediacja, koncyliacja czy narzucenie rozwiązania) oraz podpis wnioskodawcy. Do wniosku powinny być również dołączone dokumenty określone w regulaminie podmiotu, który ma rozstrzygać spór.

Podmiot, który ma rozstrzygnąć spór, musi być gotów przyjąć wniosek wraz z załącznikami w postaci elektronicznej oraz umożliwić wymianę informacji między stronami za pomocą środków elektronicznych. Nadal jednak będzie dostępna możliwość papierowego składania wniosku oraz wymiany informacji w formie tradycyjnej.

Wynik postępowania powinien zostać przedstawiony stronom w ciągu 90 dni od złożenia kompletnego wniosku. W przypadku skomplikowanych sporów ten termin może być przedłużony.

Sprawdź:

Pamiętaj! Wniosek o mediację do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej może złożyć wyłącznie konsument – z zastrzeżeniem, że przedsiębiorca wyrazi zgodę na taką formę rozstrzygania sporu.

Kiedy instytucja może odmówić rozwiązania sporu

Instytucja rozstrzygająca spory polubownie może odmówić podjęcia pozasądowego rozwiązania sporów konsumenckich tylko w ściśle określonych przypadkach, takich jak:

  • wnioskodawca przed złożeniem wniosku nie podjął próby kontaktu z druga stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu
  • spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania spowoduje uciążliwości dla drugiej strony
  • sprawa o to samo roszczenie między stronami jest w toku albo została rozpatrzona przez inny uprawniony podmiot
  • wartość sporu jest wyższa lub niższa od progów ustalonych w regulaminie
  • nie został zachowany termin złożenia wniosku określony w regulaminie
  • rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenia działania podmiotu uprawnionego.

Jeżeli podmiot uprawniony odmawia rozpatrzenia sporu, jest obowiązany do poinformowania stron o przyczynie odmowy w terminie 3 tygodni od dnia doręczenia kompletnego wniosku.

Jakie obowiązki ma sprzedający

  • przedsiębiorca ma obowiązek podawać na swojej stronie internetowej lub w umowach zawieranych z konsumentami nazwę podmiotu, do którego konsument może się zwrócić w celu pozasądowego rozwiązania sporu
  • wszyscy internetowi sprzedawcy detaliczni i sprzedawcy w UE, Islandii, Liechtensteinie lub Norwegii są zobowiązani zapewnić łatwo dostępny link do platformy ODR oraz adres e-mail umożliwiający kontakt ze sprzedającym. Platforma ODR to strona Komisji Europejskiej stanowiąca jeden punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorców pragnących pozasądowo rozwiązać spory
  • w przypadku odrzucenia reklamacji przedsiębiorca musi poinformować konsumenta, czy zgadza się na rozwiązanie sporu pozasądowo. Brak takiej informacji będzie oznaczać, że przedsiębiorca zgadza się na rozwiązanie sporu poza sądem.

Zbiorowe interesy konsumentów

Przepisy chronią zbiorowy interes konsumentów. Z naruszeniem zbiorowego interesu konsumentów mamy do czynienia wówczas, gdy bezprawna praktyka przedsiębiorcy dotyka grupy lub nieograniczonej liczby konsumentów i zagraża interesom każdego konsumenta będącego lub mogącego być potencjalnie kontrahentem przedsiębiorcy. Praktykami naruszającymi zbiorowy interes konsumentów są:

  • naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji
  • nieuczciwe praktyki rynkowe
  • proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji w zakresie cech tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru.

Konsumenci mogą zawiadomić Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów o podejrzeniu stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Takie zgłoszenie może być podstawą do wszczęcia postępowania administracyjnego przez Prezesa UOKiK.

Portal nadzorowany jest przez Ministerstwo Rozwoju i Technologii. Partnerzy projektu: Łukasiewicz - Instytut Logistyki i Magazynowania, Krajowa Izba Gospodarcza. Projekt jest współfinansowany z Programu Polska Cyfrowa ze środków Unii Europejskiej z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego i jest kontynuacją projektu pt.: „Centralna Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej" finansowanego z Programu Innowacyjna Gospodarka oraz projektu „Uproszczenie i elektronizacja procedur" finansowanego z Programu Kapitał Ludzki.

Artykuły zamieszczone w serwisie GOV.PL, w których nie podajemy żadnych dodatkowych informacji na temat praw autorskich, należą do informacji publicznych i udostępniamy je bezpłatnie. Korzystanie z nich, niezależnie od celu i sposobu korzystania, nie wymaga zgody Ministerstwa. Dostępne są w ramach licencji Creative Commons Uznanie Autorstwa 3.0 Polska. Serwis Biznes.gov.pl używa plików cookies. Kontynuując przeglądanie naszej witryny bez zmiany ustawień przeglądarki, wyrażasz zgodę na użycie plików cookie. Zawsze możesz zmienić ustawienia przeglądarki i zablokować te pliki.